Fikret Küçükkoyuncu
Önceki yazılarımda Eczanede saygı duyulan bir danışman olmak için ilk ve vazgeçilmez şartın “bilgi” olduğunu ve danışman olmanın “rahatsız eden satıcı” ile “ilgisiz satıcı”dan farkını kapıdan ilk giren müşteriyi nasıl karşılayacağımız örneğinden göstermeye çalışmıştım.
Bu yazımda bu farkı iletişim teknikleri açısından daha net ortaya koymaya çalışacağım.
Sektörü gözlemlediğimde eczanede çalışan 3 tip teknisyen düşüncesi ve davranışı olduğunu gördüm. Hepsinin de altında yapılan yanlış bir kodlama olduğunu düşünüyorum. Neticede yapılan danışmanlık bir ürün satışına gittiği için ve SATIŞ dediğimiz şeyi de yanlış kodladığımız için davranışlarımız değişmekte, zihinde ciddi bariyerlerimiz oluşmaktadır.
Bu çerçevede değerlendirdiğimde 3 tip teknisyen düşüncesi ve davranışı şu şekilde özetleyebiliriz.
- Satışın etik olmadığını düşünenler (danışmanlık= satış = insanları kandırma kodlaması)
- Satışın yanlış bir şey olmadığını ama kendilerinde öyle bir yetkinliğin olmadığını düşünenler (bu yetkinlikler doğuştan gelir kodlaması)
- Yanlış bir teknik kullanarak güven zedeleyenler ve bunun farkında olmayanlar
Satışın çok yanlış bir şey olduğunu düşünenler
Satış; müşterinin ihtiyacı olmayan bir şeyi ona aldırmaya çalışmak mıdır? Ya da yalanlar söyleyip müşterinin almasını sağlamak mıdır?
Bu Teknisyenler (ve hatta eczacılar) satışı ve ihtiyaç uyandırarak danışmanlık yapma işini böyle kodlamıştır ve kesinlikle bu tip bir diyalogdan kaçınmaktadır. Eğer bu işi böyle kodladıysanız, bu şekilde kaçmak ya da eleştirmek gayet tabi ki doğaldır. Ancak satışın uzaktan yakından bununla bir ilgisi yoktur.
Oysaki, müşterinin ihtiyacı olmayan bir şeyi ona aldırmaya zorlamak ve baskı kurmak gerçekten çok rahatsız edicidir ve bir işletmenin uzun vadeli müşteri sadakatinin önündeki en temel engellerden biridir.
Öte yandan; yalan söylemek ise düpedüz sahtekârlıktır. Bu işin hiçbir yerinde yalana yer yoktur. Satış veya danışmanlık böyle bir iş kesinlikle değildir.
Satışın yanlış bir şey olmadığını ama kendilerinde öyle bir yetkinliğin olmadığını düşünenler.
Satış doğuştan bir yetkinlik midir?
Böyle düşünen ve kendisinde doğuştan böyle bir yeteneğin olmadığını düşünen binlerce arkadaşımızın bu konuyu geliştirmeye odaklanmamış olduğunu görüyoruz. Kafalarında bir dolu bariyer var.
Oysa satış yetkinliği doğuştan gelmek zorunda değildir. Temel iletişim becerileri yüksek motivasyon ve biraz çaba ile geliştirilir. İletişimde kullanılan ve geçerliliği ispatlanmış bir takım teknikler ise sonradan gayet tabi ki öğrenilebilir.
Birkaç örnek vereyim;
Hayatınızda bir defa gülümsediyseniz yani yüz kaslarınız çalışıyorsa, insanlarla diyalogla güleryüzlü olabilirsiniz Bakın doğuştan bir problem değilmiş.
Ya da teknik ile alakalı olarak, hayatınızda en az bir defa iletişimde soru sorduysanız ve dinlediyseniz, bunu daha sık yapabilirsiniz, soruyu nasıl sorarsanız daha iyi yanıt alırsınız konusu bir tekniktir. Bakın bu da doğuştan bir yetkinlik değildir
Bunun gibi onlarca örnek verebilirim.
Yanlış bir teknik kullanarak güven zedeleyenler ve bunun farkında olmayanlar
Satış; müşteriyi bir şeyi aldırmaya zorlamak ve baskı kurmak mıdır?
Maalesef birçok arkadaşımız, aslında gayet iyi niyetle müşterilere bir ürünün yanında kendisine faydalı da olacağını düşünerek ürünler önermektedir. Fakat bunu doğru bir teknikle yapmadığınızda müşteride “kendisine ürün/mal satılıyor” algısı oluşturmaktadır. Bu da bu mesleğin güvenirliğine zarar vermektedir.
Oysa Satış; Müşterinin ihtiyacını anlamak, uyandırmak ve/veya fark ettirmektir. Bunu da soru sorarak, onu dinleyerek ve sonra durumu tespit edip faydayı sunarak yapabilirsiniz.
Müşteri kapıdan çıkarken, ya da evde ürünü kullanırken tabiri caizse “kendini kandırılmış ya da zorlanmış” hissediyorsa bile sonuçta işlem gerçekleşmiş olsa bile biz buna satış demiyoruz.
Satışta iki tarafında memnun olma şartı vardır.
Özetle;
Önce zihnimizdeki kodlamaları değiştirmemiz ve yaptığımız mesleğin ne olduğunu doğru anlamaya ve tanımlamaya ihtiyacımız vardır.
Gelişim ancak ondan sonra başlayabilir…
Şimdilik Hoşçakalın.
