Müşteri beklentilerini karşılamak üzerine son 10 yılda o kadar çok şey yazıldı çizildi ki odağa eczaneleri koyarak bir deneme de ben yapmak istedim.
Eğitimlerimde hep sorduğum gibi “tüm eczanelerde benzeri ilaç ve ilaç dışı ürünler satıldığına göre farkı nasıl yaratacaksınız ve sizi tercih etmelerini sağlayacaksınız?” Tabii ki tek ve mutlak bir yanıtı yok, ancak ürünün yanında yaratılan “mükemmel müşteri deneyimi” bence öncelikli yanıt olmalı.
Mükemmel müşteri deneyimi müşterinizde yarattığınız duygularla ilgilidir. Müşterinizle duygusal bağ kurabilirseniz, rakiplerinizin bu bağı kırması zor olacaktır. Böylece uzun vadeli farklılaşmayı sağlayabilirsiniz. Müşterilerinizde uyandırmaya çalıştığınız duygular üzerine düşünmenizi öneririm. Eğer hiç düşünmediyseniz bu konuda düşünmek farklılaşmanızı sağlayabilir, çünkü insan davranışlarının arkasındaki itici güç onun duygularıdır.
Herkesin birbirini tanıdığı hatta yolda selamlaştığı, eczacının en saygın esnaf olarak görüldüğü küçük illerde duyguları harekete geçirebilmek belki daha kolay da söz konusu büyük şehirler olduğunda bu deneyimi yaşatabilmek daha zor. Hele de gelgeç müşteriyi etkilemek ve de sadakatini sağlamak…
Bir eğitimimde eczacılarımdan biri “eczaneler arası” rekabet fikrine karşı çıkmıştı. Her itiraz bence karşı tarafı düşündürmelidir. Rekabette etik aslolandır. Serbest piyasa ekonomisinin gereklerini bir yana bıraktığımızda rekabeti oluşturanlar bilginin gücü, danışmanlık, erişilebilirlik, empati, hizmet hızı gibi elle tutulamaz ve gözle görülemez kavramlara gidiyor.
Biliyoruz ki mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratırlar. Eğer eczaneniz iyi yönetiliyorsa ve siz çalışanlarınızı dinliyorsanız, müşterilerinizle temas noktasındaki çalışanlar da mutluluk yayarlar. Mükemmel müşteri deneyimini oluşturmak için mutlu ve işini seven çalışanlara ihtiyaç var. “Korku kültürü” eczanenizden uzak olmalı. Çalışanlarınızı doğal ve olumlu duygular yaratan kişilerden oluşturmalısınız, örneğin harekete geçirmeye çalıştığınız duygu “güven” ise; doğal, iyi niyetli ve güven duygusu oluşturan çalışanlara ihtiyacınız var demektir. Duygusal zekası yüksek çalışanları seçmek önemli. İlaç kısmında çok yoğun olan bir eczanede ekrandan gözünü ayırmayan, selamlaşmayan, geçmiş olsun demeyen bir çalışan için duygusal zekadan bahsedemeyiz. İhtiyaç sorgulamak, müşterinin yaşam stilini analiz etmek, ek ürünler önermek ve ikna etmek kısmına hiç girmeyelim bile. Çalışanlarınızın özelliklerinden ne kadar faydalanıyor ve arzu ettiğiniz hizmet kalitesi için onları ne kadar cesaretlendiriyorsunuz?
Mükemmel müşteri deneyimi markalaşma kavramının somut halidir. Eczanelerin her birinin kendi markasını yaratması gerektiğine inananlardanım. Bu şık bir eczane olmak, logosu olmak, çalışanlara tek tip kıyafet giydirmek, standart kelimeler kullanmak ve orta alana milimetrik dizilmiş ürünlerin dışında bir şey olmalı. Kendimize lütfen soru sormaya devam edelim. Markamın değerleri nedir? Markamın kişiliği var mı? Bunlar herhangi bir müşteri deneyiminde nasıl temsil ediliyor? Çünkü her temasta müşterinize vereceğiniz bir söz olmalı… Eğer soruların yanıtını bilmiyorsanız verecek bir sözünüz de olamaz.
Çoğu zaman bir ürünün fiyatını, şeklini, tadını, kokusunu görerek satın alırız, oysaki hizmet duyulara değil, duygulara hitap eder. O zaman görünmezlere dokunmak gerek! Yani, kolaya değil zora odaklanmak…
