Müşteri memnuniyeti bir şirketin, bir kurumun başarısının olmazsa olmazı ve en önemlisidir…
Sürekli bu memnuniyetin gerekliliğinden dem vururuz vurmasına da…
Acaba bizler ne kadar bunu başarabiliyoruzdur?
Ne kadar müşterimizi ve beklentisini algılayabiliyor, karşılayabiliyor, anlayabiliyoruz?
Zannediyorum ki; bunu yüzde yüz netlik ve doğrulukla tespit etmemiz hiçbir zaman mümkün olmayacaktır, olmaz, olamaz…
Olası geri dönüşler, uzun soluklu olan ve kalabilen satıcı- müşteri ilişkileri bir nebze tespiti yapmamızda yardımcı olacaktır bizlere. Ama yüzde yüz doğru sonuca ulaştırmayacaktır
Memnun olan bir müşteriyi siz kapıdan kovsanız da o bacadan girip, ürüne – hizmete yine sahip olmak isteyecektir. İşte böylesi bir durumda ürününüzle – hizmetinizle ne kadar öğünseniz azdır.
Doğru ürün veya hizmeti sunduğunuzda doğru ve kalıcı müşteriye ve bittabi gülen yüzlere ulaşmışsınız demektir.
Tam sırası gelmişken, konu ile ilintileyebileceğimiz, son zamanlarda duyduğum ve çok beğendiğim bir hikâyeyi paylaşmak isterim. Küçük çocuk yolda giderken bir ses duyar ve “merhaba” sesinin geldiği tarafa döner. Gözlerine inanamaz. Ses bir kurbağadan gelmektedir. Kurbağa çocuğa talebini anlatır. “Ben bir prensestim. Kurbağaya dönüştüm. Eğer şimdi beni öpersen, eski halime yeniden dönerim. Seninle evlenir, ömür boyu zengin ve güzel bir hayat süreriz.” Çocuk bu lafın üzerine kurbağayı alır ve cebine koyar ve yürümeye devam eder.
Kurbağa meraklanır. Tekrar kafasını uzatır. “Baksana, sana o kadar çok şey vaad ettim. Halen öpmedin beni. Neden?” diye sorar. Küçük çocuk gülümseyerek der ki;
“Ben henüz bir çocuğum. Evlenmeyi de zengin olmayı da istemiyorum. Benim bir oyun arkadaşına ihtiyacım var. Açıkçası konuşan bir kurbağadan daha iyi bir oyun arkadaşı düşünemiyorum.” Müşteri beklentisinin anlaşılmaması da böyle bir şey işte…
Müşteri beklentisine vakıf ve dolayısı ile müşterisini sahiplenmiş pazarlamacı çok yol katetmiş demektir…
Müşterinin “kendisinin” olduğunu hissetmesi, bir başka deyişle, müşteri mülkiyeti dört ana faktöre bağlıdır. O bunlara mutlaka saniptir. Bilgi: Müşterisi hakkında bilgi sahibi olmak.
Etkileşim: Müşteriyle karşılıklı olumlu, yarara dayalı etkileşim. Metod: Onlarla ilişkileri nasıl yürüteceğimize dair geliştirdiğimiz yollar. Kârlılık: Müşterinin bizim için ne kadar karlı olduğunu görebilmek. Unutulmaması gereken şudur ki;
Müşteri mülkiyetimizin gücü, firmamızın gücüne doğrudan katkıda bulunacaktır.
Müşteri gücüne sahip bireylerle dolu, güçlü kurumlar olabilmemiz dileklerimle…
Bol satışlı günler dilerim.
Kalınız sağlıcakla…
