Orhan YILDIZ yazdı…
Son 15 Yılda eczanelerin çalışma ve ekonomik şartlarının değişmesi ile birlikte, iş yapış biçimlerinde de gözle görülür değişimler gözlemleniyor. Geçmişte de önemli olan hasta/ tüketici memnuniyeti, bugün daha önemli bir hal aldı. Değişim zorunluluğunun farkında olan eczaneler, her hasta/tüketiciye kendini diğerlerinden farklı hissettirecek yöntem ve uygulamaları gündemlerine aldılar. Eczanelerin devamlılığı için en önemli kriterlerden biri de Sadık/Gel-geç hasta ya da tüketici oranları oldu.
Hasta/Tüketici Sadakatinin Avantajları neler?
Tüm İşletmeler gibi eczaneler de varlıklarını sürdürmek ve düzenli gelir elde etmek için devamlı müşterilere ihtiyaç duyarlar. Müşteri sadakatini oluşturacak önemli stratejilerden birisi müşterilerin beklentilerini karşılamaktır.
Peki, hasta/tüketici ne bekler?
Aslında beklentiler, hiçbir sektörde değişmez:
- İlgi (Varken-Yokken): İçeri girdiği andan itibaren kendisi ile ilgilenildiğini hissetmek, yardıma ihtiyaç duyduğu anda da en iyisini alacağını bilmek ister. Ayrıca özel günlerinde hatırlanıyor olmak, mesaj ya da küçücük bir jest kendisini özel hissetmesini sağlar
- Yüksek Kalite: Kendisi değerli olduğu için satın alacağı ya da kullanacağı her ürünün de bu duruma uygun olarak, yüksek kalitede olmasını ister.
- Makul Fiyat: Satın alacağı ürün ne kadar kaliteli olursa olsun fiyatının makul olması da çok önemlidir. Elbette burada ucuzluktan bahsetmiyorum. Sadece o ürün için ödenebilecek en makul fiyatı ödediğini bilmek onu rahatlatır.
- Tutulan Sözler: Küçük ya da büyük verilen sözleri asla unutmaz. Sonraki ziyaretlerinde dile getirmeyecek kadar naif olsa da sizden, verdiğiniz sözü hatırlamanızı ve yerine getirmenizi bekler.
- Hasta/Tüketici Merkezli Yaklaşım: Sizin, çalışanlarınızın, ürünlerinizin orada bulunma edeninin sadece kendisi olduğunu hissetmek ister. Amacınız ona ürün satmak değil, sorununa çözüm bulmak ve mutlu olmasına yardım etmek olmalıdır.
- Hasta/Tüketici sadakatinin de düzeyleri vardır:
- Sahte sadakat düzeyinde hasta/tüketici, eczaneden tekrar tekrar ürün ve hizmet satın alır. Fakat sebebi, alternatifinin olmamasıdır.
- Güçlü sadakat, tüketicinin eczaneye karşı olumlu ve sıcak fikirler beslemesi, sık sık mal ve hizmet satın alması yapılan küçük hatalara toleranslı bir davranış göstermesi ve hemen başka bir eczaneye gitmemesi ile ölçülebilir. Güçlü sadakat düzeyine sahip hasta/tüketiciler, eczanenin ürün ve hizmetlerini başkalarına tavsiye etmeleri sayesinde başka sadık tüketicilerinizin de olmasını sağlar. Kendi hasta tüketici profilinizi iyi analiz ederek eczanelerinizdeki ürün ve hizmetlerinizde yapacağınız küçük değişikliklerle, sadık hasta ve tüketicilerinizin artması mümkün olacaktır.
- Gizli sadakat, hasta/tüketicinin, bir eczanenin ürün ve hizmetlerinden sürekli satın almamasına rağmen, o eczanenin hizmetlerine karşı olumlu bir fikre sahip olması durumudur. Sadık olamaması, o ürün ya da hizmeti satın almaya yetecek maddi gücünün olmaması ya da bu yöndeki inancının yüksek olmasından kaynaklanır. Birçok tüketici, etiketi olmayan bir ürünün fiyatını sormaya çekindiği için satın alma gerçekleşmez. Bu gibi önyargılar için fiyat etiketleri çok güçlü bir silahtır. Fiyat etiketlerini ihmal etmeyerek bu gruptaki tüketicilerin sadakat düzeyini arttırabilirsiniz.
- Sadakatsizlik, müşterinin eczanenin ürün ve hizmetlerine bağlı olmaması ve satın almaması durumudur. Müşterilerin işletmeye karşı olumlu tutumlarının düşük olmasının temel nedeni; diğer eczanelerden aldığından daha farklı bir hizmet alacağına inancının olmamasıdır. Yani aldığı hizmet sıradandır.
- Sadakat, yalnızca ürün ve hizmetlerin tekrar satın alınması değildir. Hasta/Tüketicinin, eczaneyle kurduğu psikolojik bir ilişkidir. Yani, eczaneyle bütünleşmesi ve aidiyet hissetmesidir. Bunun yolu da, onların kalbinin kazanılmasından geçer.
